客户第一的企业文化。我认为这个是非常关键的一个点，我们说文化和价值观这种东西可能比较空，感觉有些大。但是我觉得价值观是必须要有的，如果老板都没有这个意识，那么你希望员工来帮你做，我觉得可能性不大。我觉得只有老板有这种意识，才能催生这种文化。淘宝因为本身是属于服务业。

　　就是说有客户我们才有未来。我经常跟我们员工讲的要有一个感恩的心去对客户，我们很多东西都是从客户那边来的，没有理由去跟客户发火。或许是他某些地方做得有些过，这是关键。任正菲讲过一句话：“资源是会枯竭的，唯有文化生生不息。”其实满能触动我这个点的，有这种文化才能让八零后九零后拥有这个为客户持续服务的心态。服务有的时候也是需要技巧的。

　　这一方面我们可能做得也不是第一个，就是我们的团队需要承认、要学会承担，定期对团队进行技巧培训，这样的话就已经成功一半了。》》》爆款的持续与发展——营销

　　第二个就是客户分类，我觉得这也是服务的一种，然后探索客户的需求，送一点小东西，分类可以分为买了多少次，第二次买的什么鞋，然后送礼物要送比较适宜的。第三个就是说很多问题其实都是可以用服务去解决的。去年五月份的时候我就是因为服务的问题这个款就起来了，然后就面临着七天没有货了的尴尬，在淘宝我们都明白七天不发货意味着什么，这就意味着店就要挂掉。我就想怎样让客户舒服，所有的订单全部加班加点跟客户打电话解释。

　　如果说你能等得了，我送你￥5的优惠卷，或者说直接给你返现，如果你等不了的话，那就给你办理退货。后来我请了一个朋友写了一封致歉信，就跟他们讲这个宝贝是因为怎么样卖得比较好，比较火，很抱歉这个东西要晚到，全部是手写的，然后复印下来，然后我签字。哪怕说你就以后是我们的会员客户。如果买我们的产品，你以后过来的时候价格就会优惠多少，后来那批货退货是退了一些，当时这个店做得是还可以的。这就是说服务可以解决很多问题。

　　还有就是用软件去备注客户，这样的话我们的聊天针对性就会更强，然后服务需要坚持。我们行业中做得比较好的跟他们都克服不了，其实还是比较开心的。就感觉他们的客服比较亲切、很舒服，他们的服务就很好。其实购买的时候理由很简单。有时候可能就是想体验一下。

　　还有一个就是服务需要不断地去更新。因为整个行业现在是不断地进步的，因为今天你可能这样做，大家明天都会这样做。大家都这样做以后，对客户来讲可能就会变成一个标准了。所以我们的服务就是要去创新，所以我们要去想我们怎样做让客户觉得我们的服务是超值的。

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