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2019年天猫春节发货时间及交易流程调整公告

发布时间:2019-01-15

摘要:农历新年即将到来,物流公司及天猫商家陆续打烊放假,为保护消费者购物体验及天猫市场交易秩序,春节期间商家发货时间、交易超时等规则做出如下调整:

  农历新年即将到来,物流公司及天猫商家陆续打烊放假,为保护消费者购物体验及天猫市场交易秩序,春节期间商家发货时间、交易超时等规则做出如下调整:

  一、发货规则

  (一)天猫订单

  2019年1月28日 00:00:00至2019年2月13日23:59:59期间消费者付款的订单,除特殊商品或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品,商家须在2019年2月15日24:00:00前发货并且确保消费者可在物流公司系统内查看到订单的物流状态(揽件、中转、派送、签收等),否则按照《天猫规则》“延迟发货”规则处理。具体特殊商品或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品,以《延迟发货的规则与实施细则》为准。

  (二)天猫国际订单

  2019年1月28日 00:00:00至2019年2月10日23:59:59消费者付款的订单,商家(虚拟类目*除外)须在2019年2月15日24:00:00前发货并且确保消费者可在物流公司系统内查看到订单的物流状态(揽件、中转、派送 、签收等),否则按照《天猫国际规则》“延迟发货”规则处理。

  但以下场景商家可按下述特殊要求另行处理:

  1)定制商品发货时间,以商家详情页描述为准;

  2)预售商品的发货时间以预售商品页面发布的时间为准。

  二、交易流程调整

  (一)确认收货超时:

  2019年1月28日 00:00:00至2019年2月13日23:59:59期间点击发货的订单:

  1、通过快递、EMS发货的,自“卖家已发货”状态起的20日后,系统会自动确认收货;

  2、通过平邮发货的,自“卖家已发货”状态起的30日后,系统会自动确认收货;

  3、天猫国际商品,自“卖家已发货”状态起的40日后,系统会自动确认收货;

  4、家装分阶段等订单以订单信息为准;

  5、买家可自主延长收货的时间调整为最大可延长5天。

  6、买家收件地址为海外或港澳台地区的天猫交易订单,确认收货超时与日常保持一致。

  (二)退款/投诉流程:

  1、延迟发货类退款/投诉申请时间调整

  (1)天猫订单

  2019年1月28日 00:00:00至2019年2月13日23:59:59期间付款的订单,在2019年1月28日 00:00:00至2019年2月15日23:59:59期间,消费者无法选择【缺货】或【未按约定时间发货】作为申请维权的原因,也无法选择【发货问题】作为投诉原因,2019年2月16日00:00:00后上述理由可以选择。

  预售商品订单和虚拟订单**等除外。

  (2)天猫国际订单

  2019年1月28日 00:00:00至2019年2月10日23:59:59付款的订单,在2019年1月28日 00:00:00至2019年2月15日23:59:59期间,消费者无法选择【缺货】或【未按约定时间发货】作为申请维权的原因,也无法选择【延迟发货】作为投诉原因,2019年2月16日00:00:00后上述理由可以选择。

  预售商品订单和虚拟订单**等除外。

  2、退款/售后超时调整(含天猫、天猫国际)

  (1)消费者在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期间申请/修改退款的,或商家在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期间拒绝申请的,相关超时规定如下:

  A:等待商家或消费者确认、修改的超时统一调整至15天;

  B:消费者已退货,等待商家确认收货的超时统一调整至20天(平邮不变);

  (2)商家在2019年1月28日00:00:00至 2019年2月13日23:59:59同意退货协议的(包含退款和售后),等待消费者填写退货信息的超时时间调整至25天。

  虚拟订单**等除外。

  (三)申请客服介入流程:

  1、申请客服介入举证期时间:

  2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期间申请介入的淘宝退款/退货维权,若该维权需要走举证流程,则消费者/商家应在申请介入的15日内上传凭证;商家应在消费者完成举证后3日内进行处理,逾期未处理的,维权将自动流入人工处理。

  2、客服介入处理时间:

  2019年2月4日00:00:00至2019年2月10日23:59:59消费者或商家申请客服介入的,将于2019年2月11日后陆续恢复处理。

  3、行为类投诉处理时间:

  2019年2月4日00:00:00至2019年2月10日23:59:59发起的行为类投诉(违背承诺、延迟发货、恶意骚扰等),将于2019年2月11日陆续恢复处理。

  三、其他

  (一)七天无理由换货流程调整

  1、消费者在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期间申请/修改七天无理由换货的,或商家在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期间拒绝申请的,相关超时规定如下:

  1)等待商家或消费者确认、修改的超时统一调整至15天;

  2)消费者已退货,等待商家确认收货的超时统一调整至20天(平邮不变);

  2、商家在2019年1月28日00:00:00至 2019年2月13日23:59:59同意退货协议的(包含退款和售后),等待消费者填写退货信息的超时时间调整至25天;

  3、商家在2019年1月28日00:00:00至 2019年2月13日23:59:59确认收货后,等待商家填写发货信息的超时时间调整至15天。

  (二)天猫商品下单环节在线申请发票和付款成功后在线‘申请开票’流程调整

  1、消费者“下单环节在线申请发票”的订单,若交易成功(交易成功,是指订单状态显示“交易成功”,下同)时间在2019年1月28日00:00:00到2019年2月13日23:59:59期间,商家需在交易成功后的20天内完成开票(完成开票,是指针对提供电子发票的商家需在交易成功后的20天内完成线上回传,针对提供纸质发票的商家需在交易成功后的20天内寄出纸质发票并线上填写发票信息及发货单号,商家寄出发票的时间以商家录入快递单号的时间为准,下同)。

  2、消费者“付款成功后在线‘申请开票’”的订单:

  A、消费者申请开票时,若订单状态显示为“买家已付款”、“卖家已发货”或其他交易尚未成功的状态,且交易成功时间在2019年1月28日00:00:00到2019年2月13日23:59:59期间,商家需在交易成功后的20天内完成开票;

  B、消费者申请开票时,若订单状态显示为“交易成功”且申请时间在2019年1月28日00:00:00到2019年2月13日23:59:59期间的,商家需在申请之日后的20天内完成开票。

  否则按照《天猫发票管理规范》第五条处理。

  (三)极速退款业务调整

  消费者在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59填写退货物流单号的订单,“消费者已退货,等待商家确认收货”状态下的极速退款关闭。

  (四)“0秒响应退货协议”业务调整

  消费者在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59申请退货退款的订单,关闭0秒响应退货协议服务(含手机免举证服务的订单)。

  (五)极速维权业务调整

  消费者在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59前台“极速维权”按钮下线。

  (六)邮费线上化业务调整

  在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期间产生的邮费单,相关超时规定如下:

  1、等待商家确认、修改的超时调整至3天;

  2、等待消费者撤销、修改的超时调整至15天。

  (七)预约安装服务临时调整

  1、电器类订单:受法定节假日影响,2019年2月2日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期间,家电预约安装服务暂停履行24小时内主动电话联系预约安装,具体安装时间安排,以各服务商实际联系为准。

  2、家装类订单:家装和家居类上门安装服务的订单,由于安装服务人员春节期间作息时间变化,2019年1月25日00:00:00至2019年2月15日23:59:59期间的安装订单暂停服务,自2019年2月16日零点起恢复。

  (八)一键求助服务临时调整

  受法定节假日影响,2019年1月28日00:00:00至2019年2月15日23:59:59期间,一键求助服务暂停履行1小时内解决及48小时提供解决方案的承诺。期间产生的投诉问题将自2019年2月16日零点起开始处理,并在7天内处理完结。

  (九)过敏包退、红屁屁包退、破损包退、坏单包退、360质保、30天放心退、30天质保、护眼无忧业务临时调整

  在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期间发起或修改的申请,同上述的“交易流程调整”所述内容。

  (十)只换不修业务临时调整

  1、消费者在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期间申请只换不修的,或商家在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期间拒绝申请的,相关超时规定如下:

  A:等待商家或消费者确认、修改的超时统一调整至15天;

  B:消费者已退货,等待商家确认收货的超时统一调整至20天(平邮不变);

  2、商家在2019年1月28日00:00:00至 2019年2月13日23:59:59同意只换不修协议的(包含退款和售后),等待消费者填写退货信息的超时时间调整至25天

  3、商家在2019年1月28日00:00:00至 2019年2月13日23:59:59确认收货后,等待商家填写发货信息的超时时间调整至15天。

  (十一)手机免举证退换服务临时调整

  在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期间,暂停手机免举证退换货服务。

  (十二)30天无忧退服务临时调整

  1、消费者在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期间申请只换不修的,或商家在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期间拒绝申请的,相关超时规定如下:

  A:等待商家或消费者确认、修改的超时统一调整至15天;

  B:消费者已退货,等待商家确认收货的超时统一调整至20天(平邮不变);

  2、商家在2019年1月28日00:00:00至 2019年2月13日23:59:59同意只换不修协议的(包含退款和售后),等待消费者填写退货信息的超时时间调整至25天

  3、商家在2019年1月28日00:00:00至 2019年2月13日23:59:59确认收货后,等待商家填写发货信息的超时时间调整至15天。

  (十三)三年质保服务临时调整

  受法定节假日影响,2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期间发起的质保需求将延后至2019年2月14日开始处理。

  (十四)延保服务临时调整

  延保服务购买入口正常开放,延保服务申请入口正常开放,服务商接单后24小时响应消费者,预约上门维修时间在春节节后,预约可上门日期为:2019年2月11日00:00:00开始。

  (十五)碎屏无忧业务临时调整

  碎屏服务购买入口正常开放,手机碎屏维修服务申请入口正常开放,服务商接单后24小时响应消费者,预约上门维修时间在春节节后,预约可上门日期为:2019年2月11日00:00:00开始。

  (十六)以旧换新服务临时调整

  春节期间用户可正常在线估价并提交订单,但旧机取件的时间只可预约回收商能上门的时间。

  1、手机类目:不可预约2月4日00:00:00-2月8日23:59:59之间上门取件的时间

  2、大家电类目:不可预约2月1日00:00:00-2月25日23:59:59之间上门取件的时间

  3、数码类目:不可预约2月4日00:00:00-2月10日23:59:59之间上门取件的时间

  四、名词解释

  虚拟订单:“餐饮美食、购物提货券/蛋糕面包、本地化生活服务、超市卡/商场购物卡、移动/联通/电信充值中心、手机号码/套餐/增值业务、无敌卡、腾讯QQ专区、网游装备/游戏币/账号/代练、网络游戏点卡、摄影/摄像服务”类目下的订单;

  本公告自2019年1月11日进行公示通知,2019年春节活动期间有效。

  感谢您对天猫的支持,祝愿各位亲在新的一年里阖家欢乐,身体健康,万事如意!

  天猫

  2019年1月11日


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