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实操案例:森马电商-打造属于自己的品牌双11

发布时间:2015-05-10

作为国内知名休闲潮流品牌,森马近年来连续牵手红遍亚洲的韩国欧巴李敏镐、金秀贤、李钟硕,迅速聚集了大量的人气和关注度,使得其在服装休闲类目竞争中遥遥领先。今天实操课,宣名电商小编给 大家整理的案例是森马电商。说到森马,印象最深刻的应该是它的会员管理体系和无线运营策略。移动端大势所趋不用多说,但真正能把移动端做好的不在多数,而 能通过移动端,把用户给黏住的,更难了。今天的实操课,我们先来看看森马整体的客户关系管理策略,再来它细分下的无线运营策略吧。  

一、客户关系管理策略

1、了解客户特征:森马的客户群集中在18-24岁的年轻群体,90后逐步成为主流。该人群消费能力不高,要求实惠中收获良好服务和产品;追求个性、表达意愿强、呼唤存在感和参与感。 2、客户分层,区别维护 (1) 分层:潜在客户;新客户;主体客户(VIP外的回头客);核心客户(VIP)。 (2) 潜在客户挖掘:重点关注跳失访客;加收藏、购物车用户;下单未购买用户;退款用户; 新客户维护:惊喜礼包;二次购物有礼;周期性沟通,如购物流程关怀、上新通知、活动提醒、月度或季度关怀等; 主体会员维护:购物流程关怀;生日惊喜;月度或季度关怀;上新通知;活动提醒等; 核心客户维护:购物流程关怀;定期会员活动;VIP客服专线;树立标杆强化宣传;社交圈定;品牌间会员转化。 3、整合营销 (1)运营端:规划产品销售节奏,如周期上新、会员专享;页面呈现,体现会员及专享福利;其他专题活动。 (2)客服端:售前接待热情;售中关怀及时;售后服务耐心;注意客户细分与利用。 (3)物流端:个性化包裹;视觉设计等。 (4)SNS端:定位清晰;多渠道会员转化;日常维护,保持活跃;互动活动策划。 2015 年4月21日,森马服饰旗下森马电商迎来成立三周年庆,感恩于成立三年来每年翻倍增长的业绩,为向一路走来陪伴着森马电商成长的广大顾客及粉丝们表示诚挚 的谢意,森马电商携旗下八大品牌,联合天猫聚划算发起了以“三年无憾,三万免单”为主题的庆典活动,打造集团自己的“双十一”。 这次盛大的庆典活动将于4月21日10:00开始,参与活动的八大品牌包含了休闲装、男士商务、童装等服装种类,给予了顾客更多的选择空间,而这次活动的知名亮点自然当属——超大力度的30000免单! 4、体系宣传 会员体系建立了,什么时间为用户做什么事情已经明确下来,接下来最要靠全渠道宣传,让更多用户买家了解会员体系,并成为会员,参与会员活动。 (1)会员页面:长期存在,链接帮派或微淘,打造会员活动集合地; (2)详情页:流量大,曝光率高,可长期保留,定期更新。 (3)短信:买家下单、签收、确认收货时,与会员专享活动一并发送,吸引关注。 (4)邮件:营销邮件插入会员中心页面,推送会员专享活动; (5)包裹:包裹码、卡片印制会员服务。 (6)客服:售前咨询优惠券活动;犹豫时推送会员福利;成功购买后推送会员卡。 (7)社交:周期性会员活动,注重对非会员的引导。

二、无线策略:无线会员卡项目

众所周知,森马是国内休闲服饰领先品牌。2012年时,森马电子商务公司开始负责森马官方旗舰店的运营,2013年,他们开始重视无线端的运营工作,2014年迎来爆发型增长。 以下是森马官方旗舰店从2014年6月至2014年11月的无线UV占比和销售额占比情况。双十一当天,当日森马无线业绩占比51%。   森马无线端能取得这样的成绩,一定程度要归功于会员卡项目。无线会员卡是淘宝2014年发布的,是商家对会员设置的权益在手机淘宝上。会员卡有四大功能,无 线端固定流量入口,会员专享活动专区,店铺无线积分功能,提升会员二次回购率。下面,我们来看看森马是如何玩转会员卡项目的。 1、引导用户领卡? (1)PC端手机专题页面+包裹码引导; (2)客服旺旺引导; (3)短信+邮件引导; (4)无线端露出。 总结:领卡数量不是目的,有效粘住会员才是根本。 2、如何黏住无线会员? (1)新客未购买:新人礼包、无门槛优惠券、新客专项款; (2)新客以购买但未确定收货:好评有礼、扫码有礼; (3)老客未领卡会员:会员开卡礼包、无线引导、短信提示、收货确认提示; (4)老客已领卡:会员任务、会员签到、线下款专属优惠、新品试用、包邮卡等。 总结:适度让利,逐步增强会员粘性。 3、如何增强互动和成交? (1)积分:无线店铺设置积分,可兑换优惠券,下次购买即可使用; (2)礼包:不同卖家可以不定时领取礼包,包括新人礼包、开卡礼包等,刺激购买。 (3)会员日:每周五必有活动,且无线端露出更多。 (4)品类活动:培养品类需求,挖掘用户需求,提高销售额。 总结:互动营销,提高成交和转化。   好了,今天的实操课就给大家介绍到这个地方,希望买家们都能把已有的客户数据运用起来,有的放矢,精准营销。对无线端感兴趣的卖家,也感觉看看,是否达到设置无线会员卡的门槛。玩转会员,让订单更多些! 本文出自:http://www.shxuanming.net   转载请注明 宣名网络-让天下没有难做的网商!
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