游客批在线旅游 槽点多还添堵

　　由于现在生活水平的提高，不少人出去旅游都会选择在线旅游，可是根据调查发现，与在线旅游交易额不断增加、渗透率不断提升相对应的却是居高不下的投诉率。选择在线旅游是因为方便，比如，在家就可以订机票等，可是结果不但没享受到在线旅游带来的便利，却还遭受了损失。不仅如此，目前消费者反映的主要问题集中在“霸王条款”、名不符实、退票费用高等。

　　买票容易退票难

　　飞猪用户张艳日前就遇到了这样的糟心事。张艳讲述了她在天猫购买机票时的遭遇：“由于买票时选错时间，在卖家未出票成功前我就通过旺旺联系客服退票，但是始终没人理我，网页上也没有‘申请退款’选项。当我第二次打通客服电话时，客服却告诉我已经出票成功，前后三分钟不到，没给我缓冲时间。由于规定出票后任何原因不能退票，只能我自己承担损失。”最后，几经交涉，前后耗费了十多天时间，目前问题已经解决，最终由代理商退税费，飞猪退了机票钱。

　　数据显示，近年来针对在线旅游企业的投诉率居高不下。人民网旅游3·15投诉平台日前发布的数据显示，2016年全年共收到有效投诉1477条，针对在线旅游企业的投诉量达46%，退票费高也是不少消费者投诉的重点。一些在线旅游网站的“旅行套餐”改签费用高，有的甚至不支持退款。据消费者网在线投诉平台统计，消费者由于操作失误、突发情况改变行程被扣取高额退改票费的投诉，占在线旅游投诉总量的67%。

　　旅行社受到价格“绑架”，服务质量也会随之大打折扣

　　由于互联网的特殊属性，在网上订立电子合同的一方如果采取强制手段垄断对电子合同订立过程中的技术管辖权，电子合同的公正、公平和有效性就遭到质疑，消费者的合法权益很难得到保障。当前国内小型旅行社数量较多，不具备自建网站营销推广的能力，绝大多数只能依靠第三方平台生存，而第三方平台为了吸引公众眼球，往往会将旅游产品的价格压得很低，旅行社受到价格“绑架”，服务质量也会随之大打折扣。

　　要养成在旅游出行前签订合同的习惯

　　国家旅游局将推动OTA实施旅游投诉先行赔付机制，把好OTA的价格发布关，对线上发布的价格进行实时监测；根据线上线索，查处发布不合理低价产品的旅游企业。

　　在面对价格优惠时，消费者尤其要当心，价格的缩水是否意味着产品服务的缩水。“消费者一定要养成在旅游出行前签订合同的习惯，对合同‘多较真’，知名限度保护自身利益。”

　　“目前，国家旅游局已成立在线旅游市场监管领导小组办公室，组建在线旅游市场监管研究智库，针对在线旅游开展研究，探索规范在线企业经营业务的许可范围、行为规范、服务方式和服务标准，适时召开全国OTA（在线旅游）创新发展大会。”王晓峰说。

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