做了电商店铺运营，多少会遇到要处理的售后问题，但是很多人都忽略了售后的重要性，我们常常因为售后处理不当，搞的客户一肚子气，我们客服也一肚子气，最后不欢而散。客户“含恨”而去，甚至客户会发朋友圈骂我们。售后处理不当，我们失去的也许不只是一个客户，可能是一群客户。

　　相反，如果售后处理得当，便会把一位愤怒的客户，变成一位“喜欢上我们”的客户，甚至会成为我们的忠实粉丝，并且会源源不断的介绍身边的朋友来我们家消费。

　　也许对于全店客户来说，售后客户的比例5%都不到。但是如果把这5%的客户服务好，给我们带来的价值会远远大于5%。

　　解决售后的三个步骤

　　解决售后，我通常会用公式化的三个步骤。

　　第一：安稳客户；第二：解决问题；第三：解释和好。

　　这三个步骤的顺序特别重要，不能颠倒。看起来，特别的简单，但是在实际操作中，很多客服经常会本能地把第三个步骤放第一位，先给客户来一句：“亲，您先听我解释”。有售后一上来，先给客户解释原因，这样做不但不能解决问题，反而会使客户更加的气愤。甚至在客户的眼里，我们的“解释”就是在“狡辩”。

　　安稳客户

　　一般情况下，来找我们做售后的客户，都是带着问题而来，情绪都不太好，但我相信客户很少有人是“无理取闹”。客户最担心的是，我们不给他解决问题怎么办，问题能否得到解决。

　　所以有售后接进来，客服第一步应该做的是，先稳住客户的情绪，别让客户太“激动”，先给客户一个态度上的承诺。

　　比如：快递问题。客服可以说：“亲，您别担心，快递问题咱们会解决好的”。

　　比如：质量问题。客服可以说：“亲，您别担心，质量问题咱们会负责解决好的”……等等。

　　这里面有个问题，当我们还不知道具体是什么售后问题的时候，不能一上来就把话说太死。因为上来就承诺100%解决问题，一旦了解到售后的具体问题，我们无能为力时，反而我们的“说大话”会让客户更生气。就像一位领导，到达一个事故现场。不会立马帮大家解决问题的，首先会说一句，乡亲们，你们放心，政府一定会妥善处理的。当客户的情绪稳定下来后，再想解决问题的办法。解决问题-这是最重要的一个环节，客户来做售后的目的就是为了解决问题，问题不能做到妥善的解决，其它环节做的再好，也不能得到客户的满意。里面有一项技能就是如何正确的判断客户想要什么，或客户想解决什么问题至关重要。

　　解决问题

　　举例：比如一位信用级别不是太高的客户，收到货后，还没有评价，表示非常的不满意，并且暗示了自己没有时间退，也许客户并不是真的对产品不满意，而是想要一个好评返现的红包。

　　再比如一位收到货的客户，一直在说我们的产品尺码不准。也许客户并不是想来证明我家的尺码不准，而是想解决退换货的运费问题。解决问题的时候，卖家难免会吃点亏。我建议只要是能直接解决的问题，哪怕吃一点点亏，还是尽力的给客户解决问题比较好。

　　虽然会吃一点点的亏，但是我们赢得了客户的认可和肯定，甚至客户会介绍自己的朋友到我们家来购物。现在流量推广费用这么高，我觉得这点“广告费”还是花的很值的。能正确的判断客户需要解决的问题，并且不带情绪的，抱着吃亏的心态帮客户解决问题。是一位合格的售后客服的基本素养。送大家一句话：和气生财！

　　解释和好

　　也许大多数客服觉得，问题解决了，售后就结束了，其实不然。因为问题解决后，客户的情绪就平静了。给客户解释下出现这种售后和不愉快的原因，避免客户误解。让客户重新对我们的店或品牌产生好感和信心，非常的重要。并且在这个时候和客户沟通下私人感情，加个好友，建议客户多多的介绍朋友过来。把售后问题解决好，消除误解，客户完全可以放心的把朋友推荐到我们家的。

　　总结一下

　　解决售后的公式，非常的好用，用好这个公式可以快速的解决售后问题，并且能把售后问题带来的“不利因素”转化成“有利因子”

　　这公式用的三个步骤只是一个框架，具体问题我们需要具体的分析判断，灵活运用，才是学习的法宝。如果你有不明白的可以选择在线给我们留言，我们将带你一起做好电商运营。