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想做好618大促?别打无准备之仗!教你如何让客服部门配合短视频直播创造业绩!

发布时间:2021-04-27 16:16:05

摘要:2021已经过去三分之一的时间,不知道各位电商老板们的业绩怎么样了?有的老板可能已经盆满钵盈,但也有很多老板今年业绩才刚刚开始。不过各位电商老板们可以不用担心,因为电商人的大促618马上就要来了!

2021已经过去三分之一的时间,不知道各位电商老板们的业绩怎么样了?有的老板可能已经盆满钵盈,但也有很多老板今年业绩才刚刚开始。不过各位电商老板们可以不用担心,因为电商人的大促618马上就要来了!相信这一波活动绝对可以让各位卖家在2021的上半年有一个完美的结束!在此,老高电商圈子特意为大家请来了电商客服实战讲师、14年电商客服岗位经验、实战管理2000家淘宝店客服部门的小羊羔老师,争取帮助各位老板在618开始之前,做好客服部门的管理!


618


首先,先给大家讲解一下短视频直播最热门的抖音平台的处罚规则:这里要提醒大家,当被罚款的情况太多的时候,你有业绩也是不够用的,因为可能你的利润不足够抵挡你的罚款金额,所以务必谨慎对待抖音小店的运营情况。


抖音小店罚款重灾区主要有四种情况:


1、3分钟没回复的扣100;

2、排队超过五分钟扣100;

3、离线没回复完的一次扣500;

4、一个星期内回复质量不好的也扣100。


这里有个负面案例可以讲给大家听一下,如果拒绝退款没有经过客户同意,那拒绝错了一单罚款就是500。曾经有店铺因为拒绝退款一周内罚款5w多,所以大家务必慎重抖音小店的运营。

那有卖家可能会问了,有没有接待技巧呢?有的,如果没有进来的人,会在排队中,回复完了要2分钟按结束会话,才会有新的买家进来。


接下来给主要大家讲解三个问题:


1、直播前要注意的事项;

2、如何协助主播卖货;

3、警惕直播间影响转化率的因素。


一、直播前客服部门必须了解清楚关于直播的所有事项,包括但不限于:


1、参加直播的产品:具体哪些型号的产品参与直播,产品的规格,产品的数量,有多少现货,从哪个仓库发货等;

2、直播的时间:预热时间、截止时间、直播时间、发货时间等等;

3、直播产品的价格、优惠、优惠券:承诺价格、差价、运费险、优惠券使用条件,千万不能发生口径不一,虚报价格的情况;

4、赠品和售后保障:赠品有多少数量和赠品条件怎样产生,退换货的条件,也务必熟记于心。


二、如何协助主播卖货?


1、价格、发货时间、库存等所有承诺一致,统一;

2、客服和主播互相提醒使用权限,条件;

3、备注粉丝福利,礼物;

4、教客户如何看直播(观看方法、时间、下单方式)

5、配合粉丝直播间停留(互动,话术吸引)

6、特殊展示要求(要有针对性)

7、直播订单和非直播订单的福利区别

8、引导买家直播间观看

9、直播前大量派发优惠券

10、做好产品的补充和介绍

11、了解主播(要配合主播的状态,如果主播很热情,那客服也要对应的很热情)


三、警惕直播间影响转化率的因素:


1、顾客虚报直播价格(要核实顾客报出的价格和主播给出的价格是否一致);

2、不能叠加优惠导致矛盾;

3、主播讲的与内部通知不一致;

4、与主播核对,切勿中间信息断层;

5、顾客店里要看实物拍摄的,结果去直播间没看到;

6、直播过期不能享受活动,导致不满;

7、店铺活动变更后直播间购物袋的主图片没有变,导致顾客不买;

8、同一个链接里面的衣服和主播颜色不一致;

9、直播价格需要通过返差价的形式顾客不放心;

10、直播活动没有特殊备注,导致售后有问题;

11、直播类订单下单方法不对,导致未区分福利;

12、夸大描述;

13、投诉主播;

14、节奏太快;

15、主播形象差;

16、主播没激情或者太亢奋。


以上16条情况均为会影响直播间转化率的因素,请各位电商卖家务必警惕对待。


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