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淘宝再出新规!响应时间下调至48小时,商家的售后能力该优化了!

发布时间:2022-07-15 16:42:04

摘要:淘宝于13日发布了关于《淘宝平台争议处理规则》新增买家未收到货退款的争议规则公示通知。此规则的主要变更点:新增未收到货的场景下,买家申请退款的争议处理标准。

“确保中小卖家的发展空间及消费者的购物体验”

这是分管阿里集团中国数字商业板块的戴珊上任6天后表露的决心。

如今2022年的进度条已过去一半

淘宝又再度推出3项功能及规则

以便优化平台的存量环境...


一、申请退款的争议处理标准出炉!


淘宝于13日发布了关于《淘宝平台争议处理规则》新增买家未收到货退款的争议规则公示通知。

此规则的主要变更点:新增未收到货的场景下,买家申请退款的争议处理标准。



对于该规则而言,商家需要对任何合理的需求对已发出的货物进行拦截,并退款给消费者。

而消费者则能凭据这项规则,更好地保障自己的权益。

不过,这项规则会不会进一步增加商家的物流成本、时间成本以及退货率,仍需待执行后继续观察。

据悉该项规则将于2022年8月9日逐步灰度上线。


二、响应时效缩短至48小时


淘宝为了使得消费者在平台享受更符合预期的退款体验,且综合考虑商家的实际售后能力,淘宝网将对《淘宝网超时说明》的相关条款进行变更。

而此项规定是基于上述《淘宝平台争议处理规则》所调整的,同样于2022年8月9日逐步灰度上线。


具体变更点如下:


1、卖家已发货,买家发起未收到货仅退款申请,卖家响应时效从72小时变更为48小时;

2、卖家已发货,买家发起未收到货仅退款申请,新增卖家拦截后退款、协商退货退款流程。



件件有回复,事事有回应,是提升消费体验的基本准则。

平台此次更新的规则无疑是补齐了原先具有争议环节的缺漏,而对于商家来说,响应时间的缩短,是考量售后团队的综合素质。

换个角度来看,淘宝在给予消费者利好的同时,也在为商家敲响警钟。

毕竟在竞争压力极其巨大的电商环境里,综合能力面面俱到才是立足市场的根本。


三、内测订单号码保护


曾经一句“用户愿意用隐私换便利”,惹得众怒。

如今保护用户隐私反而成为了互联网大厂们的宣传重心。

日前有消息称,淘宝APP已在内测订单号码保护功能。

据悉,订单号码保护功能的作用是隐藏收件人的手机号,并会在订单中用专线号码代替用户原本的手机号与商家、快递进行联系,在交易成功15天后,这一专线号码则将自动失效。



事实上在电商平台里,拼多多已率先使用了该功能,只不过用户的反响不尽人意。

因为脱敏处理后的用户信息,让商家与快递员无从得知用户的真实信息,远离了垃圾短信的骚扰的同时,也让部分用户再也收不到取件码了。

所以,有了前车之鉴后,如何解决该类问题或许成为了淘宝新功能普及的关键点。


四、淘宝:存量大于流量


今年以来,淘宝陆续推出了众多规则,打击刷单、假冒伪劣、不正当牟利以及整顿直播MCN机构等条例,巩固平台的商业“护城河”。

因为在面对2022年,几乎所有人都对未来充满了不确定性。

今年年初时,上任6天的戴珊打散了淘宝天猫事业群,形成产业运营及发展中心、平台策略中心、用户运营及发展中心等三大中心。

当时就有业内人士认为,淘宝天猫的整合是在为下沉市场的服务升级做准备,未来无论是大品牌商还是中小商家,都在统一的平台机制下运营,可以通过分摊成本,共享研发成果等获得规模经济,同时提升消费者体验。



同时,近年来淘宝正不断为消费者及商家构建一个完善的电商环境。

从去年的生意参谋免费、取消聚划算保证金、手机一键开店,到今年的店铺动态卡片Live Card、一键铺货“精选货源”、未发货订单可以秒退款等若干细分服务。


店铺动态卡片Live Card


可以看出,无论是宏观还是微观角度,淘宝平台最终要从GMV的增长目标中走出来,帮助商家及消费者优化经营和购物体验,实现可持续的长远生意。

毕竟只有商家和消费者得利,平台方才能在市场中占据更多份额。

虽然仅从数据来看,似乎成效并不显著,但与平台打交道的商家已有明显感觉。

“往年平台召集商家开会,更多谈论的是预算、产品、策略等问题,今年5、6月份,应该是淘宝天猫最忙的时候,他们邀请我们的科学家过去进行培训交流。”

一位深圳科技企业CEO认为,已明显感觉到平台在改变。


...

可以看到,不论是平台还是商家,在市场竞争压力面前,犹如面对洪水猛兽,稍有不慎可能就会万劫不复。

守正出奇

步步为营

以变化应对变化

或许才是屹立市场的不变良策!


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