退货作为消费者一项正当权利，不仅在实体店可行，国家在电商领域专门推行了“7天无理由退货”规定。但对于“双十一”销售额激增的大小电商来说，物流成本远高于实体店的退货，成了不可回避之痛。数据分析显示，“双十一”电商退货率平均占到销售量的25%，部分商家高达40%，仅11月10日至11月17日7天时间，全行业处理的邮件(快件)量达到5.86亿件，比去年同期增长近70%。日最高处理量是平常日常处理量(3309万件/天)的三倍。这意味着，今年“双十一”退货率仍然居高不下。 退给商家的货物中，有多少退货属于正常范围之内，又有多少退货降低了各个环节的运营效率？不管何种原因进行退货，对买家、卖家以及涉及到的物流公司都关系到运输成本、破损成本等。此外，退货还关系到情绪成本。多家企业均认为，退货率数据对电商企业而言较为敏感，但的确是企业很重视的成本之一。 “双十一”大战下来，尽管各家电商对各自的退货率守口如瓶，但不同的商品退货率高低不同，这对经营不同种类商品的电商们来说，由此承担的退货成本各有差异。 24日，京东内部负责人表示，从今年1月1日起，京东自营商品就实施了“七天无理由退货”，此举比“新消法”正式实施提前了三个半月。针对自营商品，京东实施的政策是“客户购买京东商品7日内(含7日，自客户收到商品之日起计算)，在保证商品完好的前提下，可无理由退货(部分商品及品类除外)。” 但京东也依据“新消法”相关规定，划分出自营商品不适用“七天无理由退货”的产品，比如，个人定制类商品、鲜活易腐类商品、在线下载或者拆封的音像制品、食品、保健品、个人护理用品、贴身用品、虚拟商品等。采访中，京东对“双十一”结束后退货率大约是多少未作说明。 在上海飞牛集达电子商务有限公司事业拓展部兼物流配送部总经理袁彬看来，今年新上线的飞牛网退货率则较低，原因是顾客一般不会买了一瓶酱菜打开吃了，再退货，即“食品、快消、洗化类”等产品的退货率均会因产品自身所具备的属性原因，较少发生退货。他说，食品退货率几乎可以忽略不计，大约不到1%。 同时，以飞牛网家电销售为例，可以在实体店看完货再到线上购买的家电退货率大约仅在2%左右。24日，国美在线营销副总裁兼新闻发言人黄向平表示，国美在线“双十一”期间退货率也“比较低”，因为“双十一”作为特殊节日，家电商品不仅价格低、只要服务到位，会有效避免退货率问题。国美在线为避免更多退货事件，对线上图片展示、产品价格的直观性和顾客快速购物的便捷性，都特别加以注意。 袁彬认为，电商产品退货率最高的品类应当集中在服装、鞋帽。“退货率大概在10%以上。”他说。 就退货原因，黄向平说，顾客退货原因主要是收到货物后，认为产品与想象中有所差别；其次是消费者冲动消费；再者就是商品质量问题导致退货。退货的确给电商带来了成本支出，主要表现在物流、商品破损率、商品周转运输等。退货对电商企业造成的知名成本是，“物流、财物、人员以及重新办理退货手续的流程。”袁彬说。