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淘宝金牌客服成就达成,需要具备哪些关键技能点?

发布时间:2019-11-19

  客服是连接产品和买家的桥梁,目前询单购买在淘宝购买行为中还是占主要比例的情况下,好的客服能够快速解答买家问题,促进买家转化,为店铺发现问题处理问题,对店铺提升起着重要作用。下面就由老高电商小编来给大家介绍一下。

淘宝运营

  然而客服也是很多经营者容易忽视的环节,特别在当下大部分卖家都在优化标题、主图、点击率等等数据的大环境下。因为店铺处在不同阶段有不同的经营策略、布局规划、产品战略等等,那么我们也需要在不同阶段或者说店铺发展的整个阶段使用或者提升我们的客服技巧,从而帮助店铺更快的发展。

  1、好的淘宝客服要会哪些重要技巧?

  ①开场礼貌用语:礼貌用语,是在语言交流中使用具有尊重与友好的词语。礼貌用语是尊重他人的具体表现,对于客服来说,礼貌用语是拉近与买家距离的重要话术也是客服最基本的职业技巧。最基本的有:早上好,中午好,晚上好,亲,您好,有什么需要帮助的呢?……。

  还有就是关怀的用语,一般关怀用语都用在结尾的对话中,比如:谢谢亲对我们小店的支持,祝您生活愉快!天气降温,注意添衣!等等,大家可以针对自己产品而定。另外,在现在个性化的时代,为了更加内容化以及风格化,很多店铺会根据店铺风格给买家取外号或者给客服取外号,通过这些拟人化、亲切化的称呼,与买家做朋友、建感情,最终促进成交。

  ②宝贝详情:买家咨询客服,大部分是对产品产生了疑问。拿服装来举例,什么材质?掉色吗?码子是正常还是偏大偏小?颜色有色差吗?会不会起毛?等等,客服只有详细了解了产品信息,才能快速、准确的为买家解答。我们知道购物欲望或者说购物冲动会随着时间的延长而减弱,客服加快了解答速度,能够增加买家对产品信心,提高转化率。有的产品,还需要客服对生产流程、工艺、专利、技术等方面做足够了解。

  ③转化技巧:客服最重要的作用就是促进转化,利用沟通技巧、店铺优惠、关联营销等方式方法,留住买家达成交易。一句话能成事,一句话也能败事,对于很多犹豫不决的买家而言,很多情况下因为客服比较有技巧的应答话术而产生购买,因为买家类型千差万别,这种技巧需要客服有一定的经验积累才行。比如买家问“产品质量怎么样?”。

  一般的回答就是“质量非常好呢!”,好点的回答可能是“质量非常好呢!另外支持7天无理由退货,亲可以放心购买哦!”,更好的回答可能是“生产过程中从原料到成品经过层层把关,出货时再进行仔细检查,另外支持7天无理由退货,亲可以放心购买哦!”。对于价格顾虑较多的顾客,可以及时告知店铺优惠情况,对于本款宝贝不太想购买的买家,可以进行其他宝贝推荐。转化技巧很多,可以根据不同买家灵活运用。

  ④问题处理:退款、退货、纠纷处理等,淘宝是个开放的平台,会遇到很多问题或者说是很多奇葩的难解决的问题,这就要求我们客服必须要熟悉淘宝的规则规范,熟悉基本的买卖双方的一些法律法规。

  ⑤店铺经营建议:客服在店铺经营的最前端,能够从买家的对话中发现店铺问题,及时将这些问题反馈给店铺经营者,好让店铺及时改进。

  ⑥老客户维护:已经成交客户和询单兴趣客户都可以归为老客户,客服在聊天时就可通过旺旺将客户分组归类、特性记录,另外节日问候、店铺活动优惠告知,有老客户群的定期互动,微淘互动、群聊等等。

  2、淘宝客服管理

  淘宝很多客服管理工具,比如“赤兔”,通过对客服的满意度、询单转化率、应答速度等方面对客户进行综合评价,通过服务工具,管理者一方面及时发现客服问题,另一方面对表现好的客服进行奖励,增加积极性,形成良性循环。

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